北京“接诉即办”唤来和畅惠风 [复制链接]
本帖最后由 哈哈笑笑哈哈 于 2019-11-2 12:41 编辑

北京“接诉即办”唤来和畅惠风
    “接诉即办”一词对于咱北京市民来讲,过去好像没听说过,现如今人人耳熟能详,且越来越能感觉到这四个字的含金量。
    民生是最大的政治。从小区门口的脏乱差、工地噪音扰民,到物业光收费不作为、房产证久拖不办,对于整个国家或一座城市来说也许微不足道,可具体到一个家庭来讲,可是生活中的大事啊!就拿办房产证这事来说吧,看似“一张纸”的事儿,却严重影响到孩子上学、出租房屋或卖房等家庭生活,迟迟拿不到手,能不急吗?以石景山区八角街道为例,辖区内的金辉小区是一个20年的老小区,因为绿化不达标等原因,160户居民一直拿不到房产证,致使投诉不断。今年,八角街道办事处一声“哨响”,区规土、住建委、城管等部门应声报到,他们将办理房产证的缺项一个个列出,各自向前一步,一个难题一个难题地协调推动解决。结果,仅用了几个月时间,百余户居民便陆续拿到了房产证明。
    加强街道工作是首都城市治理的关键。为激发街道活力,在“接诉即办”机制实施之前,市委市政府便在全市推广了“街乡吹哨,部门报到”工作机制,给全市333个街乡镇赋权,增强基层政府统筹力量开展社会治理底气和能力。例如西城区广外街道,老旧小区众多,长期以到一直存在着小区停车、供水供热、环境脏乱之类的问题,居民也通过各种渠道反映过,但由于服务群众的“最后一公里”有阻梗点,比如说上下脱节的管理体制,政府部门的职能交叉,相关监督机制的缺失,等等,往往是该解决的问题一拖再拖,有的问题即便是勉强解决了,百姓也未必买账,因为其结果并不是大家想点的“菜”,不合众人胃口。如今就不一样了,街道每接到12345热线派单便紧急行动,能够自行解决的,及时就地解决;对于需要跨部门解决的复杂问题,由街道“吹哨”,市招集相关部分现场办公,共同研究解决。需要市级部门推动的,及时上报。今年上半年,街道接诉即办了上千件这样那样的诉求,群众的满意率直线上升。
    北京是中国首都,也是一座拥有2100万口的世界超大型城市。这座城市治理得好不好,关键是人民群众满意不满意。进入新时代,面对市民诉求多元、管理体制上下脱节等等新情况新问题,市委市政府以人民为中心,积极探索和构建超大城市基层治理体系,从推广“街乡吹哨,部门报到”工作机制,集中力量破解基层难题,到以12345热线为主要依托,“接诉即办”地快速响应群众诉求,打通制度上的“堵点”,畅通服务群众“最后一公里”;再到“未诉先办”,同类诉求“打包”解决,对重大的民生问题从根本上进行梳理,使得政府工作的靶向性大大增强。此外,全市还将接诉即办反映上来的热点、难点、痛点,如物业管理、垃圾清理、街头游商、施工管理等问题,先后出台了一系列法律法规,让社会治理走向法治轨道,形成社会多元共治的良好局面。
    12345市民服务热线是政府“接诉即办”的主要信息源,“接诉即办”带火了12345热线。据悉,今年以来,12345热线共办理205万件群众的操心事、烦心事、揪心事,群众诉求响应率始终在100%,诉求的解决率由1月份的53.09%提升至10月份的74.36%,诉求的满意率也由64.61%提升到85.39%,群众的获得感、幸福感大大增强。今年以来,北京12345不仅被大量网友所点赞,接到市民表扬电话13000多件,还先后荣获“年度最佳服务案例奖”“年度数据应用创新示范奖”“全国十佳热线奖”和“治理之星奖”等殊荣。
    “接诉即办”唤来和畅惠风。就在笔者撰写此文时,又听说北京第六季“听民意,解民忧”活动即启动。从11月5日开始,每周星期二或星期四上午,东城、西城、朝阳、海淀等16个区的区委书记将带队到12345热线接听市民电话。与以往五季不同的是,除了工作汇报、现场接听、座谈会商、马上就办外,今年还增加了领导现场回访、专家点评的形式,形成领导接听、解决问题、回访反馈、专家点评的闭环,对群众反映的各类合理诉求,全程跟踪问效,公开反馈工作进展,全方位推动基层治理创新。由此,我们又有了新的期待!(董聚山)

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