这条热线为啥越来越“热” [复制链接]

在北京,12345市民热线很有名,不少市民遇到解决不了的难题,第一反应就是给12345市民热线打电话,一般的问题也就迎刃而解了。

这条热线很“热”,截止今年93024时,12345市民热线共受理市民来电495.6万件。其中,诉求类电话172.3万件。据统计,近五成的一般群众诉求都能在3天之内解决。

这条热线“风评”不错。 19月份,全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到70.03%,满意率从61.21%上升到89.12%。前9个月,12345热线接到群众表扬电话11998件,与去年同期比增加75.13%,收到锦旗52面,超过八成的群众对诉求办理工作表示满意。

12345市民热线之所以这么“热”,首先是因为方便。群众反映,12345号码好记,而且一打就通,很管用,通过打12345热线,一批市民关心的热点问题、历史遗留问题、老大难问题得到了有效解决。这都是因为,市委市政府对此项工作高度重视,将其作为各级党员干部践行初心使命,增强群众立场的具体实践。市委书记蔡奇要求,凡是市民诉求、媒体曝光、12345热线反映的问题,各单位都必须闻风而动、接诉即办。北京市也将此项工作列入今年要重点抓好十方面工作。

政府部门和百姓的互动方式更加便捷畅,工作力量下沉到基层、把有关经费用到基层、把注意力聚焦到解决群众反映的痛点、堵点、难点问题上,老百姓的每一个诉求都被认真对待,妥善解决。据统计,目前,将近50%的一般群众诉求都能在3天之内解决,一时解决不了的问题,也会向群众进行解释和说明。

12345市民热线之所以这么“热”,第二个原因是高效。之前市民拨打政府热线反应问题,接线员需要先转到区政府相关部门,再由区政府转派到街镇,就是这个中间环节,耗费了不少时间,降低了工作效率。改革之后,12345热线工作人员在详细记录下问题之后,马上就会将这条线索派到属地乡镇,越过了区级政府这一中间环节,真正实现了“接诉即办”。为了精准投放,高效解决,受理的问题先由诉求专席人工分类,通过市、区、街乡、社区、科室5级分类,确保派单到位。

第三个原因是贴心。市民通过12345热线反映的多是乱停车、占道经营、水电气热故障等问题,这些问题在旁人看来可能是小事,但对于群众而言,每一件小事都是实实在在的大事,久而不解,就会成为心病。这就是民生痛点,就是群众关心关切的操心事、烦心事、揪心事。

随着诉求的落实和接诉即办的推进,不管大事小情,只要群众有诉求,相关部门就要闻风而动,容易处理的就“马上办”,有困难的就给出办理“时间表”,做到件件有回应,事事有落实。一批事关群众切身利益的操心事、烦心事、揪心事得到快速解决,百姓获得感显著提升。

此外,12345服务热线还在实践中不断改进完善,比如利用大数据技术分析挖掘来电情况,提升对群众需求的感知预知能力,提前解决城市管理服务中的问题。拟与市纪委监委建立投诉信息移送机制,推动部门单位切实改进工作作风,保障“接诉即办”的效果。

12345市民服务热线的开通,聚焦民生痛点,找到了解决基层难题的关键点,着力保障和改善民生,打通服务群众的“最后一公里”,增加了新时代群众工作的民生温度。值得点赞。

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