供暖投诉降五成体现服务提升空间大 [复制链接]
据新京报报道,每年正式供暖首日都是报修投诉热线的来电高峰时段,但今年,通过“冬病夏治”、“接诉即办”、提前调试等一系列前期举措,正式供暖首日投诉量同比去年大幅下降。截至昨天16时,市级供热服务平台受理12345市民热线中心转办工单同比上一供热季正式供暖首日下降56.83%。
每年从试供暖再到供暖正式开始的11月15日这几天是供热公司最忙碌的日子,这是笔者用血淋淋的亲身体验换来的认识。就在一个周前的11月7日,也就是试供暖的第一天晚上,当笔者刚刚踏上下班的路上时,母亲打来了急促的电话“快点回来,先给物业打电话,家里暖气漏水了!”“砰”的一声就挂断了电话。当然,物业是不管这事的,给我了小区里的热力服务公司维修点的电话,但是打过去之后一直是: 听到“嘟”声请留言,然后再从百度上搜索到的96069打过去之后同样也是让转人工之后,自动挂断。几番折腾之后当笔者再次告知母亲先关闭暖气片截门的时候,家里已经水漫金山了,更大的挑战在于,因为是老房子,楼下的邻居也遭了殃,只能赔钱解决问题。巧合的是,就在一天前,母亲遛弯认识的小区里的老乡家里同样也是暖气片漏水,因此借鉴他们的做法,我们直接让供暖公司给采买了新的暖气片,第二天就上门安装了。在闲聊的过程中才得知,每年的这个时候是暖气漏水最严重的时候,供暖公司基本都是在小区里的一些漏水用户家里解决问题。
尽管从当时的情况看,热力公司没有第一时间接通电话,而是笔者辗转找到了联系人的手机打过去才最终上门,当时从服务的态度看,还是可以的,事情既然已经发生,就没有必要再去打12345投诉了。实际上,自打这两年12345“接诉即办”的工作机制越来越完善之后,市民们更懂得用12345来维护自身的权益了。而且这12345“接诉即办”本身的出发点就是为了解决与咱老百姓关系最密切的事情,比如漏水了、漏气了,社区服务不及时等等。再往后延伸才是其他的教育问题、企业的营商环境优化问题等等。因此,每年民生问题自然是12345市民热线的焦点所在。而在今年,市级供热服务平台受理12345市民热线中心转办工单同比上一供热季正式供暖首日下降56.83%,这个数据不能不说是十分惊人的,可以看得出市民的满意度得到了大大的提升,其幸福感和获得感就不言而喻了。
而这个投诉数据下降五成的背后,起码能说明两方面的问题。一方面,12345市民热线是真的管用,“接诉即办”工作机制是真的能倒逼着各级政府部门以及国有企业下大力气解决问题。放在以前,虽然问题能解决,但是拖个一两天不过分吧,市民当然就会不满意了。不管是被动的还是主动的,起码效果出来了。另一方面,说明各级政府部门和国有企业等,在服务工作上还是有很大的提升空间的,通过“接诉即办”的倒逼,立刻就能收到了意料之中也是意想不到的效果。
而在这个基础上,通过服务上的研究和探索,也可以变被动为主动。热力集团也从即日起“逢五测温”。今年北京市还将开展供热难点小区工单直派试点,12345市民服务热线将16区供热投诉集中排名前10位的160个小区工单直派各区,发挥属地部门协调处置优势,督办供热问题。市区两级城市管理部门将继续加大监督和考核力度,把供热考核与补贴挂钩,约谈采暖季期间整改不力的供热企业,并通过媒体曝光。这些都是一个巨大的进步。

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