合并便民热线,服务市民更直接 [复制链接]

    1月6日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,提出加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,2021年底前,各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线,语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。
    很多年以前全国各地就有了这个热线。记得八年前,笔者在北京好不容易买了一套又老又小的房子,是上个世纪那种工厂的集体宿舍市场化改革之后留下的。在入住不久就发生了水管爆裂的问题,因为需要关掉小区的总阀,但是这种以前依托工厂后勤部门管理的小区,职工根本也不交物业费,也就没有物业服务可言。那个时候忘了是同事还是从网上看到的有个12345政府热线(与现在北京的12345热线有着非常大的区别),笔者就试着打了过去反映了问题,还不错,半个小时之内转到了街道办事处,街道又督促着所谓的“物业”上门来进行了处理。这个时笔者第一次知道了12345热线的存在。
    后来有一次回家过年,纯粹是在同学聚会上的闲聊,因为吐槽各自在北上广这样的大城市生活的不容易就聊了起来,不少人都说他们城市里也有这个热线,也都用过。笔者搜索才发现,12345热线就是各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务。但是这个12345政务服务热线到底从什么时候开始实施的呢?是有国家哪个部门同意规定的吗?这些我们都不得而知。只知道各地的称呼都不一样,服务的内容也不是完全一样,根据各地实际有所差异。管他呢?只要能吃到鸡蛋,何必去管那只下蛋的鸡呢?
    但是近年来,随着经济的发展,很多事情不单纯是一个部门、一个地方政府的事情,企业或者个人在办理事情的过程中往往需要多个部门、多个地方去奔波,这就会增加很大的成本。这些都迫切希望政府加快职能转变,妥善处理好政府和市场的关系,处理好政府在管理和服务上的不同定位。尤其是国家对于“放管服”改革的推进,都对统一“12345”热线提出了希望。尤其是这两年,北京探索出了“12345”接诉即办模式,给全国各地起了很好的带头作用。北京的做法就是整合大多数的热线,一个号码接诉,而且用考核倒逼机制让基层政府和部门主动服务企业和群众。这不,最新的消息是,2020年,北京的12345市民服务热线全年受理量突破1100万件。这两年,这条热线已经赢得了百姓的任何,获得了良好的口碑。
    因此,当国家层面进行统一“客服”的话,就一定会像《意见》中所说的,持续优化营商环境,以一个号码服务企业和群众为目标,推动地方政务服务便民热线归并优化,进一步畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,推进国家治理体系和治理能力现代化,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

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