告别不文明行为，创建文明行业，是我们首都公交再次面临新的机遇和挑战，首都公交的体制改革、机制改革、票制改革和建立现代企业制度正在进入关键时期，公交的体制创新、技术创新和管理创新正在加快步伐，显而易见，企业的竞争力越来越依赖于领导素质和员工素质，人力资源成为企业最重要的资源，科技兴企成为现代企业建设的强大动力。
领导者的首要任务就是管人治事，领导者大都具备突出的才干、正直的人品，但同为领导者，业绩成就却有较大的差异，其原因之一在于领导者语言艺术的高低，而语言艺术则是领导者事业的关键所在。卡尔.马克思曾经说过：“如果你想得到艺术的享受，那你必须是个有艺术修养的人。”
交流信息、传递感情、表达思想，其表现的最基本的形式是说话。但是对于每个人来讲，说话的水平却相差甚远，因而效果差异也很大。比如联系一件事情，有人磨破嘴皮，却白费心机；有人廖廖数话，能化干戈为玉帛；有人因话语不周，引来大祸临头，有人唇枪舌箭，可谓千军万马；有人会令听众感到枯燥无味，使人昏昏欲睡；有人说话却能振奋精神；有人与对方谈话感觉是“话不投机半句多，而有人却是“听君一席话，胜读十年书”；生意场上，洽谈得体会获得巨大的利润；在车厢中，恰当的语言就会化解一场矛盾，给乘客带来舒适惬意的感受。有人曾说：乘务语言即是导火索，也是灭火器。由此可见，语言艺术在我们的工作中是多么的重要。
语言艺术是一个人综合素质和综合能力的具体体现，一个善于言谈或口才好的人必须具备敏锐的观察能力，深刻地认识事物，准确地把握事物的发展规律，具备辨证的科学思维能力，能够全面地分析、判断合科逻辑的推理，必须具有渊博的知识，言之有物，有理有据，说服他人。所以说，语言艺术的高低是衡量一个人学识的重要因素。
中国素有礼仪之邦的美称，北京又是文明古都，纵观我国千百年来的文明史，孔子运用语言艺术开展教育，晏子使楚口才不凡，到了近代，孙中山、鲁迅、毛泽东、闻一多等都是能言善辩之士，为我们创造今天的幸福生活他们奠定了不可磨灭的功勋。
中国有句老话：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。我们企业上至领导，下至一线员工，都要合理运用语言艺术，目的就是为乘客服务。目前，集团公司创建文明行业已进入冲刺阶段，我们万众一心，齐心协力，正以高昂的斗志和优质的服务迎接社会各界的检查，因此，我们服务中的每一句话、每一个字都非常重要。近年来，从社会反馈的信息来看，无论是表扬还是批评，无不是因为我们的语言不得当造成的。在创建文明行业的关键时期，我们学习礼仪也好，学习英语也罢，不断学习专业技能等，无不是为了提高车厢服务水平，蠃得乘客满意，争取乘客的支持，使企业不断的向前发展，展现公交的优良传统，履行城市动脉功能。
告别不文明行为，创建文明行业需要我们真心实意地对待每一名乘客，没有乘客，就没有我们的存在，就没有企业的存在，更没有发展可言。公交作为社会公益性的服务企业，我们的宗旨就是全心全意为乘客服务，如何让乘客高兴上车，满意下车，是我们应当思考的问题，在行业竞争日趋激烈的今天，我们只能用优质的服务来吸引乘客，取得乘客的理解和支持，这就要求我们在工作中，要时刻严格要求自己，注意自己的一言一行，热情服务，礼貌待客，主动照顾五种人，将乘客视为亲人，努力为他们提供周到、满意、方便的出行服务。
2008年奥运会的脚步已经悄悄临近了，作为一名公交员工，我们每天要迎来送往成百上千的乘客，只要我们在工作中，规范自己的言行，从一点一滴做起，从为乘客找座位做起，从主动搀扶行动不便的乘客做起，从耐心解答乘客询问做起，从多报一次站做起……合理运用语言艺术，将关爱送到每一名乘客身边，文明之花就会开遍整个车厢，让我们在小小的车厢中为奥运会的成功举办贡献自己的力量！

运一分公司13路车队 王明清
　　　　　　　　　　　　　　  2007.7.25