我是6路售票员，今年49岁，2008年4月17日就要正式退休了。不能在售票员的服务岗位上为参加奥运会的国内外的朋友们提供高质量的服务感到非常的遗憾，但有幸的是在临退休之前能够参加企业争创文明行业的活动。我要在这次活动当中把一天当作十天、百天用。利用有限的时间，加倍的为乘客服务，为车队工作，为创建文明行业做出自己的贡献。
在迎奥运、树新风，创建文明行业的活动中。我倾注了极大的热情和精力；潜心钻研、用心揣摩为乘客服务的方法。在同事的眼里，我的服务水平堪称最佳。但是我觉得离奥运标准还有一定的距离，工作中存在着一般化、热度不够等问题。怎样才能提高服务质量，突破自己向新的高度挑战。我重温了李素丽工作服务法、王桂荣、任玉琢等劳动模范的先进事迹。学习观摩了身边劳动模范的服务工作。通过学习使我认识到他们的共同特点就是有一颗全心全意为乘客服务的真心、诚心、热心和细心。服务中面带微笑，语言亲切、自然。让乘客一上车就感觉到如同到家了一样温暖。我的差距就是服务中面目表情冷漠、说话语气不亲切。为了克服这些缺点，我把面带微笑和语言亲切作为主要切入点。因为发自内心的微笑会让乘客感到温馨和愉快，语气亲切可以增加语言内容的表达效果，有助于表达我们提供服务时的热情，创造和谐的乘车气氛。为此我开始对着镜子练习微笑。练习说话时的语气、声调。刚开始的时候总觉得呆板不自然。微笑时不会说话，说话时脸马上就绷了起来。我就刻苦的练习，天天练。十遍、百遍，甚至上千遍。面部的肌肉都练酸了，说话声音也沙哑了。家人说“你有病吧，干不了几天就退休了，差不多就行了，费那劲呢。”可我觉得只要在岗一天就要为乘客提供最优质的服务。我一边练习一边在车上找感觉。每天清晨我都面带微笑迎送乘客。
“乘客您好，欢迎您乘坐6路准无人售票车37612号车，今天由我和司机为您服务，一路上希望得到您的理解和支持，我们将为您提供热情周到的服务。”
“哪位同志给抱小孩的乘客让个坐，谢谢您。”
“大妈您去哪儿，别着急，下车的时候我提醒您。”
“请您刷卡，请您投币”
………………
功夫不负有心人，由于我刻苦的练习和发自内心的真诚。终于有了效果。一天一位乘客走到我身边对我说：“售票员同志，您的服务态度真好，说话亲切自然，声音悦耳。我都不想下车了，坐了你的车心情一天都会愉快。”听了乘客的夸奖我很高兴。一句您好、一句谢谢、一个微笑看似简单，但它能缩短与乘客的距离，架起与乘客沟通的桥梁。
6路途径天坛公园，每天到公园晨练的老人很多，不管是不是高峰，来车就往上挤。车越挤他们就越跟着凑热闹。还有许多拄着拐杖的老人，让人心烦。以前给他们找座位是怕摔着他们找麻烦。现在我是真心的去关心、体贴、照顾他们。设身处地的为他们考虑，把这些老人当成自己的朋友、亲人、父母一样的去呵护。一次，在天坛北门站刚上完人要关门时，看到一位60多岁的老先生跑过来要上车。我赶紧把门打开让老先生上来。看到老先生满脸疲惫的样子，我连忙招呼年轻的小伙子给老人让座。老先生忙说：“不用不用，我能站着，身体好着呢。”我说：“大爷，您别客气。年轻人给您让座是应该的。”老先生非常感动，双手抱拳向我表示感谢。下车时还不忘再说声谢谢。从老人的眼神中我读懂了其实他们的内心很希望得到售票员的关心和照顾，得到人们的理解。通过此事我对老人的照顾更加周到了。每当遇到行动不便和拄拐杖的老人，我都提示驾驶员慢点并走下售票台搀扶他们。亲切的说：“您别着急，我搀着您上车。”这样一下就打消了他们乘车时的顾虑。我常常把老人安排在离售票台比较近的地方就坐。问清他们的下车地点，及时提醒搀扶。乘客看到我照顾老人耐心周到，都积极配合。每当看到老人或行动不便的乘客乘车时，不用我说，他们都主动让座或帮忙搀扶。车厢里大家互相帮助互相理解已成为一道亮丽的风景线。
虽说我对沿线的地理环境已经很熟悉了，但随着城市日新月异的发展和变化，头脑里的地理就要随时随刻更新。一次，一位乘客问我：“我换乘48路在哪下车？”我随口就把换乘地点告诉他了。没想到乘客说：“大姐，现在线路从新调整了，您说的是过去的。”我的脸一下就红了。看到乘客失望的神情，我很惭愧。从此我利用业余时间调查走访沿线的地理环境和换乘线路。沿途线路的首末车时间和所到达地点。为了掌握更多的情况，我还上网搜集信息，看哪开了新线路，便抽时间去坐坐，掌握第一手资料。当乘客询问时，能准确的为他们提供最方便、最快捷的换乘地点。
我不但为乘客提供优质的服务，学习也不落后。为迎奥运为国际友人更好的服务，认真学习外语。我从来没学过外语，连26个字母都认不全。可是为了工作的需要，我克服重重困难，虚心学习，不耻下问。缠着英文小教员一遍遍的读一遍遍的背。不会发音就用中文标，一个词一个词的抠。岁数大了记忆力减退。背了后头忘前头，但是我毫不气馁，反复的练习。做饭、干家务时嘴里都不停的叨唠着。虽然有时我的音发还不准，但是通过坚持不懈的努力，第一批就通过了英语培训考试。
我还积极参加车队组织的各项活动和职工培训。每到11号乘车排队日时，我都利用业余时间去维持站台秩序。虽说很累很辛苦，但我毫无怨言，我参与、我奉献、我快乐。
2008年奥运会已进入倒计时阶段，我要用我有限的时间加倍的为车队工作，为乘客服务。从小事做起，从我做起，从本职工作做起，为创建文明行业，为举办一届有特色、高水平的奥运会贡献一份自己的力量。
李玉梅
2007年7月30日
