2008向我们走来，奥运的号角声已在耳边响起。这次世界性的体育盛会即将在北京召开，这让亿万中国人都为之振奋。为了迎接奥运会的到来，各行各业都在为此作着努力。公交作为窗口行业，作为交通运输的主力，承载着艰巨而光荣的历史使命。首都公交忠实地履行着“四个服务”的方针，以“坚持改革，扩大发展，方便出行，改善服务”为宗旨，坚持“一心为乘客，服务最光荣”的企业精神，并积累了丰富的运营管理经验，必将为奥运会提供优质服务，以良好的形象展现首都公交人的风采。
作为一名公交战线上的乘务员，我深感工作的光荣与责任的重大。虽然我只是一名普通的乘务员，但我深知我的一言一行，一举一动都代表着首都的形象，都代表着公交公司的利益。外国人，外阜乘客可以通过乘务员工作这个窗口，了解中国，看到首都公交的发展变化，乘务员的素质直接影响到人们对首都的印象。因此为乘客提供优质服务，使广大乘客都能够心情舒畅是乘务员义不容辞的责任，也是为迎奥运，我为创建文明行业作贡献的具体体现。
在工作中，我本着“以人为本，乘客至上”的理念，全心全意地为广大乘客服务。我始终把安全意识放在首位，千方百计确保乘客的安全。近段时期，随着公交实行刷卡打折的措施后，乘坐公交车出行的人与日俱增。我所在的616路公交车从良乡卫星城至西站客站南广场，途经高速路，是良乡地区居民进京的首选线路。我是晚班车的乘务员，一到晚上运营高峰时，站台上人山人海，已经忙碌了一天的人们都想尽早回家，所以车一进站我便将为乘客提供服务的重点定位在做好宣传疏导，营造和谐气氛上。首先我会用外放反复提醒成乘客：“616路开往良乡，请您不要拥挤，看管好自己的物品，中门刷卡上车。”这样既可以缓解拥挤现象，也能让乘客的财产不受损失。乘客上车后，我会再一次提醒乘客：“车辆已出站，请您先扶好，有卡的乘客请您不要靠刷卡机太近，门口的乘客请您不要用力靠门，还没有刷卡的乘客我来帮您刷。车辆马上就要拐弯了，请大家先扶好坐好，没票的乘客，等拐过弯再买票，不要着急。”这些话不知每天要被我重复多少遍，但我没有感到丝毫的厌烦，因为我深知这既是我的职责所在，又关系到全体乘客的安全。
一个合格的乘务员应该以车为家，把每一位乘客都看作自己的亲人。体会他们的难处，了解他们的需求，尽可能地为他们分忧解难，为车厢里营造一个和谐愉快的氛围。在乘车过程中一般会碰到这样的情况，乘客上车后都愿意站在门口，不愿往里走，这给上下车带来很大不便。通过了解，我发现乘客不愿往里走的原因一是怕里面不好扶，二是担心自己的行李、书包等没地方放。针对这一情况，我一面疏导一面安排好他们随身物品的摆放，让其物品既不占地方又方便他们下车时拿。之后再安排他们找好扶的地方，个子矮的站在扶手低的里排，个子高的乘客站在外面一排扶高处的扶手。在我的精心安排下，乘客们也都愿意配合，使本来拥挤的车厢一下子宽敞了许多。
在乘车过程中我还注意使用礼貌用语和幽默风趣的语言来调节乘客烦躁紧张的情绪，起到了很好的效果。“大哥，麻烦您把这个小姑娘的包放在您的座椅下好吗？谢谢您啊！让您的腿受委屈了，坚持一下，一会儿咱们就到家了。谢谢您！”“来，这小伙子，您个儿高，来往里走，扶那个高处的横手杆啊！辛苦您了，咱里面的乘客虽然挤点，但是咱安全啊！都往里再走走，让门口的乘客也能更安全点啊，谢谢啦!”有一次一位外地来的大哥大声问道：“乘务员，您好，请问您咱们这新车跟旧车比有啥区别不？”我笑了笑：“区别嘛，新车大，还比旧车长很多。”听后他和周围的乘客都笑了，“那票价呢?”“票价都一样，不分新旧车都是一样的。”“噢，谢谢您啊!”“没事儿，您别客气。”这一问一答间使车厢内的气氛骤然活跃了起来。因此看，车厢服务中乘务员的礼貌客气和幽默风趣都是必不可少的法宝。
车辆到站时，除了“三报三宣”外，我还会提醒乘客携带好自己的物品；下车不要着急，后门台阶比较高，注意脚下；下车时看好后面的自行车，安全了再下；老同志和抱小孩儿的同志等车停稳后再下，注意安全……一句句贴心的话，一幕幕互帮互助的场面，在我这小小的车厢不断的响起，不断的上演：一个乘客晕车，询问间就会有人拿出方便袋递过来，甚至有带晕车药的乘客也都贡献了出来；当有老人或抱小孩的乘客上车后，宣传间就会有两三个人同时让座……车厢中每一个乘客都是主角，每一个镜头都那么温馨、和谐、自然…
有的人认为乘务工作即单调又乏味，甚至让人瞧不起。但我为自己是一名乘务员而感到骄傲和自豪！这个工作既平凡又伟大，如果你不用心去做，还真驾驭不了它。一句不礼貌的用语和一个不耐烦的举动都会招致乘客对你的反感，甚至会导致矛盾激化，严重影响乘务员的形象。在我服务的车厢里，很少有乘客与我或乘客之间发生口角和矛盾的现象，这不是我有多神奇，而是我深深的懂得只有尊重他人才会赢得他人的尊重！在我心中，我尊重每一位乘客，上车就是有缘，有缘就是一家人，一家人只要都出份力，相互帮一把，就没有什么解决不了的事情。劳模李素丽曾说过：“用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀！”这应该成为每一名乘务员的座右铭。
人们都说，干一行，爱一行。我热爱乘务员这个职业，所以我会坚持不懈地做好本职工作。为了适应工作的需要，我也在努力的学习英语和哑语，希望能为更多的乘客提供更优质的服务。在今后的工作中，我将继续发扬“一心为乘客，服务最光荣”的企业精神，树立“在外宾面前我代表中国，在内宾面前我代表首都”的服务意识，遵照“服务公众利益，方便乘客出行”的企业宗旨，传承“实、严、快、新”的企业作风，工作中坚持使用文明用语，严格遵守乘务员职业道德，全心全意为乘客服务，千方百计维护乘客利益，视乘客如亲人，创造和谐车厢，用优质的服务，展现公交人的风采，让自己成为文明的使者，以饱满的精神迎接2008的到来！                                                                                                                                                                 

十四车队售票员：宋玲玲
2007.4