用优质服务，塑良好形象
形象对于每个人来说都是非常重要的，好的形象让人终生难忘，坏的形象却让人嗤之以鼻，而我们乘务员作为公交企业的形象代言人就更应保持一个良好的形象。形象塑造好了，广大乘客就会对我们有口皆碑，企业形象也会深入人心。随着2008年奥运会的临近，我们将会面对更多的外籍乘客，那时候我们良好的形象就像是一块金字招牌立在人前，他代表的不仅仅是公交而是整个中国，所以我们就更应塑造好自己的形象，完善好自己的服务。
形象要如何完善呢?我们要严格执行乘务员车厢标准化服务中的每一项规定，例如文明敬语要说：“请、您、谢谢、对不起、没关系”解答乘客询问时要有问必答，多问不烦，不知代问，疏导乘客时要用标准的疏导乘客用语。我们只有做到标准化的服务才能让自己的形象得到提升，让自己的服务给乘客留下深刻的印象。
夏季天气炎热，乘客普遍容易燥热、上火，高峰期间客流量大，车辆有比较拥挤大家很容易发生冲突，特别是周五下班时间，乘客在车厢内都是眉头紧皱，我再撤离也是大汗淋漓，有一次车子行驶到了八里庄，车上的乘客很多而且还有不断向上拥挤的人，而车内的热气好像又提高了很多，这时一位40多岁的男乘客突然发怒了，对我大声地骂道：‘干什么呢？你们公交的人都死光了，也不知道多发几趟车阿,乘务员你是干什么吃的，看见这种情况也不知道向上面反映一下，找投诉呢你。”这时我马上对这位男乘客说：“对不起先生在这方面我们是有错误，我向您道歉了，这几年我们公交集团也积极努力的再做，这不是把老旧车型都换成新的了吗？您看今天是周五，人可能比较多，希望您能理解我们。来您往里走一下站到我身边的这个空地来会舒服一些，然后我用小喇叭对车厢内的乘客宣传到：“各位乘客好，为了缓解车厢内的拥挤，请您按顺序抓紧时间上车，路远的乘客请您往里走，实在上不来的乘客请您稍等一下，下辆车马上就到，请大家协助我的工作，谢谢。”尽管这样车厢内的乘客还是很缓慢的移动着，可是我还是不厌其烦的重复着我的话，手也不停的帮忙疏导乘客，终于车厢内的拥挤得到了改善。车子照常行驶了，虽然大家的脸上还挂着汗水可是车厢内的紧张气氛已经得到了缓解。我也继续微笑着面对每一位乘客，让他们感受到我标准的优质化服务。就连刚才那位骂声不断的乘客也对我说：“小伙子，我看你上一天班也不容易满脸都是汗，我今天也不投诉你了。”我连忙说：“谢谢您对我工作的理解和支持。”
现在乘车已经实行刷卡制了，我们作为分段计价的线路，上下车都要刷卡。
有一次，车行驶到苹果园东口的时候，有一名戴眼镜看起来很斯文的中年男乘客，走到前门刷卡，当车停稳开门时他并不下车，于是我马上说：“您好先生苹果园东口到了请您下车。”谁知那位男乘客头也不回地说：“我一站下车”听到这我对他说：‘您好，先生希望您下次乘车时，在那一站下车从哪一站刷卡，谢谢。’谁知那位男乘客突然转过来上下看了我两眼就大声说道：“你懂不懂,这两站的站号是一样的，我在哪站刷卡不一样，就你还当乘务员呢？”听到这里我连忙解释说：“对不起先生，是我没有说清楚。现在刷卡了，我们车上的刷卡机能够准确地记录出每一站上下车的人数，我们会通过这些数据合理的安排以后发车的数量和时间，这些都是为了能够让乘客的出行更加的方便、快捷。希望您能支持我的工作，谢谢。”男乘客听完我的话马上对我说：“不好意思，这我不知道，我下次注意。”我连忙说没关系，IC卡在初期使用中很多的乘客都不是很清楚，我们有向您宣传的义务，谢谢您支持我的工作。男乘客满意的点点头，车到站后还向我挥手道别。
在我们每一次的出乘服务中，如果我们能够运用好标准化的服务，用微笑面对每一位乘客，那么我们美好的形象也会更加深入人心。
乘务员的工作尽管平凡，但是通过平凡的工作把爱心、诚心传递给每一位乘客，让广大乘客感受到我们优质的服务，对我们工作的认可就是对我们工作最大的回报。
随着2008年的临近，我们将会面临更多的外籍乘客，作为窗口行业的代表，我们就更应该完善自己的服务，塑造自己的美好形象，让我们共同把这10米车厢建设成为精神文明的窗口，用我们的爱心、诚心换取广大乘客的理解、支持和认同，在我们同广大乘客之间架起一座精神文明的桥梁，为我们的形象增光添彩！
五队：寇双奇
