随着物质生活水平的提高，人们摆脱了物资匮乏的时代，人们需要优质产品，更需要优质的服务。微笑服务是一个行业服务质量的体现，是一种经营策略，是与消费者心灵的沟通，更是在激烈竞争中求胜的一种技巧。它代表一个企业的气质、形象和精神，是现代企业文化的内涵。
      文明服务的第一课就是学会微笑服务。作为公交行业的一名乘务员，在车厢服务中，微笑服务很关键。微笑服务能使早上乘坐公交车的乘客感觉是一天工作好的开端，微笑服务能使晚上下班乘坐公交车的乘客感觉疲惫的身体得到了很好的放松，而且微笑服务在与乘客发生矛盾还是一种有效的调节剂，我在服务过程中就深有体会。
      记得一天我在车厢服务中发生过这样一件事。有一位乘客上车时我没看见她刷卡，于是报完站后，走到她跟前说“您好，您到哪？”她很不耐烦地说“刷卡了，没看见呀！”我见她不高兴就微笑地说“对不起，我没注意，那您下车时别忘再次刷卡，以免您受损失好吗？”她没有说话。等她下车时，我特意看她是否刷卡了，都快到站了她仍然没刷卡，我就说请您下车再次刷卡，她当时就在后门刷了一下，我一看读卡机显示的是上车刷卡的标记，我没有责备她而是微笑的说：“您刷卡读卡机显示的是上车刷卡的标记，您得去前门在刷一次，因为同一个站号同一个读卡机是刷不上的，如果不刷下次您再乘车时会多扣您卡里的钱。”那位女乘客一听脸上也露出了笑脸，赶紧去前门刷了卡，又迅速走到后门下车，虽然她没有说别的，但我看得出是我的微笑和耐心解释征服了她，得到了她的满意。
     微笑服务是文明服务的基本要义，微笑不是机械的程序式。微笑是窗口行业员工内心真诚情感的流露，是通向世界的护照，是打动乘客的最美的语言，是一曲无声而动人的歌，是一个城市最好的名片和最有魅力的表情，是社会文明和进步的象征。让我们真诚地微笑起来吧，用我们的微笑服务温暖每一位乘客，让我们灿烂地微笑起来吧，用我们的微笑服务共铸北京奥运这道亮丽的风景线！




                                         
                                专线十八队675路售票员  刘艳玲
                                       2007年8月2日