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主题：〔北京公交〕拿什么来感动上帝
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横空出世
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 楼主
　

拿什么来感动“上帝”


　　曾经在某杂志上读过这样一段文字：国内一知名品牌的老总，以自己的经历，点出“顾客的品牌经验”精髓：拿什么来感动顾客？因为顾客是品牌的拥护者。
　　他讲到，“一天中午，我们在忙碌的用餐时间，来到附近一家咖啡店。那地方十分忙碌，轮到我们付钱时，那位年轻女店员说：‘咖啡我们请客’。我们问她为什么，她说，不该让你们等待这么久的时间。这个行为本身就创造了一个‘顾客的品牌经验’，加强了我们原本对这家优良企业的良好印象。毫无疑问，这家咖啡店会从我们未来的消费中，赚回这几杯免费咖啡的钱。因为我们已经从一般的消费者，被转化成‘品牌拥护者’。”

　　无独有偶，我所熟识的一位在北京公交供职的朋友，在平凡的工作岗位上，她总是视旅客为朋友，细心为旅客着想，赢得了旅客信赖。她身边总带着一个药包，里面有感冒药、急救药等常用药品。如果有旅客身体不舒服，她就送给旅客急用。有一次她送给一位带孩子的女老总一盒爽身粉，顾客很感动，后来专门向她表示感谢，并为北京公交赢得了良好的声誉。
　　纵观古今中外许多成功企业，之所以取得成功是因为能追根究底地达成顾客满意，都懂得倾听顾客的声音，将顾客的抱怨变成最重要的事情。虽然顾客不见得是对的，但一定要站在顾客的立场来思考他的问题，也就是说要有同情心。要达成顾客满意，必须是个高情商的人，高情商的人在任何一个领域都会成功。
　　如何才能感动旅客呢？诸如北京公交这样的知名品牌很少会让旅客受到的服务完全取决于机率。他们会投资于服务训练，特意塑造旅客的经验，让这样的经验能比较合乎预期，而且与品牌一致，这种做法显然十分重要。旅客的品牌经验，必须靠创造而来。这种经验是经过特意而详细的设计规划，专为满足目标旅客的需求而设。不但在满足这些需求时须前后一致，还要能跟竞争对手的产品有所区隔。而除了企业本身所提供的核心产品与服务之外，“品牌化的旅客经验”所创造出来的差异性，本身就是一种额外的附加价值。
　　在消费者越来越理智，竞争对手越来越精明，而同类产品的相似度越来越高的情况下，企业惟有适应变化，把自己放在“买方”的立场，方能变被动为主动。北京公交的高管层要研究怎样“买来”旅客的心，时时为旅客着想，为旅客创造感动，远比不停地“叫卖”产品更有效。简单地说就是要对旅客以诚相待，以真诚换取对方的忠诚。

作　　者：葛晓光

通信地址：北京市房山区永安路小区2－2－501

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邮箱：xxxgg8@163.com
TOP 1# 大 中 小 发表于 07-9-4 17:09 只看该作者
  • 横空出世
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    TOP 2# 大 中 小 发表于 07-9-9 02:00 只看该作者
    哎～　　车上坐个“女老总”都逃不出你朋友的惠眼！　　我真是服了！　那女老总是来公交忆苦思甜的吧？　我就不明白，她是哪里不爽，非要坐着公交车来擦爽身粉呢？　呵呵～～
  • 横空出世
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    TOP 3# 大 中 小 发表于 07-9-9 09:01 只看该作者
    呵呵,带孩子的女老总,真可爱~
  • 横空出世
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    TOP 4# 大 中 小 发表于 07-9-14 00:43 只看该作者
    有趣的文章。
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