让人文关怀走进公交服务
“让出一个座位，得到一个微笑”，“清新的空气伴您一路好心情”……温柔可人、充满人情味，再配上活泼可爱、笑容可掬的卡通娃娃形象，一条条人性化服务用语张贴车内，代替了原先“主动给老弱病残孕让座”，“禁止吸烟”等警示语；司乘人员统一着装，仪态端庄，操作规范，服务周到；车内清爽整洁，线路图、方便袋等便民设施一应俱全；这样的乘车环境，无疑将使乘客在短短旅途中体验到更多人文关怀，感受更美好和谐的人际关系。
怎样把人文关怀作为新时期优质服务的核心内容，实现打造“精品”线路的目标，我个人认为在实践中可以做这样几件事：
一是改善硬件。车内装备电子显示、语音报站设备，改换符合人体工程学要求的座椅，增加拉手环数量、降低高度。
二是实行有特色、充满人文关怀的服务举措。在车上贴出向社会征集来的温馨感人、震撼心灵、启发思维的公交诗、人性化服务用语，添置供乘客随时取用的线路介绍、针头线脑、纸巾等小物品，司机、监票员借鉴民航服务，一举一动、一笑一颦都在营造乘客之家的氛围。
三是人性化语言与服务内容相结合。人文关怀不仅仅停留于请字当头、微笑服务的表象，不再局限于乘客在车上短短的一段时间，而是从心里尊重每一个乘客。上车前道一声“您小心、慢慢上、我等您，”车行中嘱两句“您放心、下车我提醒您，”告诉乘客“有困难请找我，为您导乘、指路、帮忙都是公交人的责任”，人性化服务就是以乘客需求为标准的优质服务。
优秀的职工队伍是优质服务的基础。“成功的企业必须给职工创造一个良好的工作环境，而良好的环境要以管理的人格化、人性化为基础，充分尊重职工个人才智和能力的发挥力，满足其要求、保持其希望、永远让他们充满干劲。”他们这样理解，也这样认真去做：政治上关心职工，宣传灌输敬业奉献、助人为乐、集体主义等高尚品质，激发职工积极向上；倡导学习，鼓励职工参加各种文化、科学知识培训，坚持每年为职工举办技术比武、岗位明星竞赛；重视人性化管理，从职工多样化、多层次的个性需求出发，教育、关心、尊重、引导，组织活动，维护权利，逐渐构建充分满足职工需要的人才成长环境 。
胡涛
河南洛阳市周山西路周山家园4-1-501
邮编:471003
