老子2000多年前就说：道有道，非常道，名有名，非常名。这句智慧箴言用在目前汽车品牌的服务和营销领域内仍然有着非常现实的意义。服务的重要意义每个汽车厂商都深深了解——如果说大家都知道“服务要有道”，那么，采用什么样的“非常规之道”，才能在众多“服务之道”中让人印象深刻，就是个“永远不简单的问题”；同时，营销的重要意义在如今上百汽车品牌的高度市场竞争中更是“绞尽了所有厂家的脑汁”——如何采用更与众不同的“非常”方式实现“名有名”，也不是一件容易的事。

综合来说，汽车作为仅次于房产的大宗消费品，消费者需要厂商提供更加全面的关于产品的信息，更加体贴周到的售后服务，更加及时便捷的技术关注支持。这其中，作为了解消费者需求和偏好、传递信息、提供售后服务以及技术支持的手段、市场营销手段的“网络机器人”服务，虽然说在国内汽车行业还是一个新鲜事物，但其实已经在国外有了很多成熟的应用，在很多国际巨头企业的整体市场战略中扮演了至关重要的角色，这其中包括福特、VOLVO，也包括下文要介绍的上海大众。

众所周知，汽车企业应该怎样以客户为中心提供从一辆新车的销售阶段、买车后的售后服务阶段和旧车淘汰后产生再次购买新车需求全方位的完善服务，是赢得并保留住客户的关键。同时，通过怎样的途径去收集的客户信息，使企业更快捷、更真实、更全面地了解客户所关注的问题，及时发现产品营销服务中存在的隐患，并做出有效的策略调整，也是一个非常重要的问题。

首先，汽车厂家的服务究竟重要到什么程度？——重要到该当作品牌来建设，因为它关系到整个品牌形象的建设，这已经成了国内汽车厂商的共识。同时，在车市竞争如此激烈的今天，汽车营销显得尤为重要，业内专家指出，中国车市的营销应该更大程度上尊重消费者的意愿，多咨询消费者的意愿，与消费者形成互动。厂家与经销商无论搞什么样的营销，核心应该是为消费者增加价值，而不是用一些概念来忽悠消费者。因此可以说，服务+营销，正成为汽车品牌竞争的新领域。这种服务+营销模式，虽然不能在短期内就取得很大的效果，但它的潜移默化作用巨大，所带来的口碑影响力无法衡量，是树立品牌诚信的根本。

但是目前，更多汽车品牌的做法是“服务是服务”，“营销是营销”，有两套体系在分别运做，这和很多营销专家所说的“服务营销”其实质是不同的，顶多来说，目前一些品牌做到了把服务当作一种重要营销手段，而这种把“服务”当成“营销手段”的方法，其实是和“服务营销”的理想模式相背离的——因为被“手段”化的服务，让消费者产生了很大程度上的不信任感。因此，汽车行业一直没有找到更好的，更有机的“服务营销”模式，其关键是缺乏将“服务”与“营销”动态结合的有效工具。

上海大众汽车日前与小i机器人合作，展开了一次关于采用网络机器人来为LAVIDA朗逸进行服务营销，客户管理的重要尝试。新颖的形式和良好的效果吸引了业内众多人士的目光。也为更多汽车厂家看到了“服务营销”与“客户管理”的新前景。

小i机器人为大众汽车LAVIDA朗逸开发的网络机器人，能够为客户提供信息咨询，建议，4S店的推荐，救援，投诉，技术支持，客户回访，IM和网络营销，市场调查分析，新产品发布等售前、售中、售后全方位的服务，为上海大众直接架起了和客户沟通的桥梁，使大众汽车对最终客户需求有了最直观的了解，同时对客户投诉，对4S以及各个经销商，维修商等中间环节有了更强有力的控制。

新朗逸 需要新的服务营销与客户管理

受今年以来汽车市场整体增速下滑的影响，上海大众也面临着巨大的销量压力。为此， LAVIDA朗逸成为了上海大众工作的重中之重。LAVIDA朗逸的问世对于上海大众具有划时代的意义，因为它不仅填补了上海大众在A级车型中的空白，丰富了产品线，更重要的是，它成为上海大众全新自主设计和开发的标志性产品。所以目前，从媒体的宣传到车型的整装状态，上海大众正倾尽全力。

有市场人士分析，从实际角度出发，朗逸目前已经具备了大众品牌的质量口碑、合适的售价和长轴距带来的空间优势，下一步应该去努力的，正是强有力的市场营销和对客户独特而有针对性的服务。因为朗逸在大众品牌传统稳重的基础上，增添了更多具有中国特色的元素，也就更加趋于时尚化和生活化。但也正因于此，大众原有的文化在面对朗逸的更新一代的受众群体时，也应该做到“中西合璧”，增加更人性化的因素，最大程度地迎合他们的诉求，从而才能在国内中级车市再树一个上海大众经典品牌形象。

就是说，只有通过更加创新的服务和客户管理手段，上海大众才能将自身的综合优势充分发挥出来，从而真正使LAVIDA朗逸成为上海大众销售的中流砥柱。

正因为如此，LAVIDA朗逸与小i机器人展开战略合作，双方的目的非常明确：“传播LAVIDA朗逸品牌；利用MSN机器人，建立沟通渠道，力求抓住潜在用户；利用机器人的智能技术，深度主被动传达大众信息，教育潜在消费者和服务老用户；利用机器人数据挖掘功能，挖掘用户属性，实现精确营销”。

从这几个目的来看，LAVIDA朗逸引入网络机器人，正是看重了它强大的集服务营销与客户管理为一体的能力。而绝非“服务”和“营销”两种单独功能。

道有道，非常道——网络机器人帮朗逸提供新的服务营销形式

那么，首先还是让我们通过一个生动的案例来看看网络机器人是怎么为LAVIDA朗逸进行“服务营销”的吧！

某企业高级总监Michael这阵总在想：“房子有了，工作也稳定，一直有人说，成功的白领就应该有辆自己的座驾，但是我只喜欢大众和通用的汽车，还是去网上查查吧”。于是Michael来到大众的网站后，发现了大众机器人，原来只要把它添加到自己的MSN好友里就可以随时了解大众所有的信息了，Michael觉得很方便。——这是朗逸引入网络机器人的第一个好处，操作简单容易，不用填表、拨电话、上网查、忍受客服的态度等等，非常适合工作繁忙的他。

添加机器人后很快，机器人发出了热情问候：“您好！我是大众机器人，我可以帮你解决关于大众汽车的问题。您有什么需要只需告诉我就行啦!您还可以直接输入下面列表的数字，直接了解您关心的问题：1、朗逸谍照揭密——参与评分活动，神秘礼品等着您；2、了解朗逸——多种角度使您了解朗逸各项配置参数；3、观看视频演示——精彩广告片任您欣赏；4、试乘试驾在线报名——在线报名；5、经销商检索……。于是，Michael通过自然语言的形式咨询相关问题，机器人即刻给予多种形式的配合答复——Michael说：我想了解下关于朗逸的一些配置，最好能给我看下外观。大众机器人说：朗逸作为大众推向中国市场的A级车，他采用的是XX平台，具体参数如下……我们还提供了相关照片，您是接受 (Alt+C) 还是拒绝 (Alt+D) 该邀请？对朗逸有些感兴趣的Michael当然接受了邀请。但看完图片后，Michael觉得还不够直观，就向机器人提出了要看视频的要求，机器人马上满足了他的“小小要求”。Michael忽然又想到了一个跳跃的问题，问：新车需要打蜡吗？很多人工客服这时候通常就犯难了，但大众机器人“专家”的形象立刻显露无疑，它马上说：“汽车出厂带的蜡是为了运输保管用的运输蜡要清洗掉，然后选择大的美容装饰店进行上蜡最好能有品质好的硬蜡(俗称封铀)”。晚上，Michael回到家登陆MSN，忽然起了要报名参加试驾活动的要求，而24小时服务的大众机器人瞬间就为他办好了一切报名手续，因为机器人已经自动绑定了会员帐号与MSN帐号，随时可以提供车友会的一切会员服务。

通过上面的故事片段，可以看出，采用网络机器人服务，不仅门槛低，而且它同时扮演着“善解人意的客户服务员”和“严谨的技术专家”两个角色，同时还满足了24小时的随时服务，因此，机器人一推出，就受到了大众汽车和用户的双方好评。

目前，为对应不同的业务需要，上海大众提供2个不同的热线——“1010－6789”售后服务热线和“800-820-1111”免费销售咨询热线。呼叫中心目前规模超过100个座席，员工近百人，提供人工接听电话的方式，并且能够提供英语，日语，粤语，四川话等多种语言及方言的语音服务，月呼入和呼出的设计处理能力超过13万通。无疑，这是一个庞大的数字。但通过上面的朗逸案例我们可以看到，拥有了网络机器人后，至少，朗逸的用户可以不再需要拨打两个不同的热线，来咨询“服务”和“销售”的不同问题，同时，机器人更拥有全天候的服务能力和提供几乎同时无限的1对1客户服务能力。

可以说，上海大众在服务领域早已凭借国内最大规模的服务网络实现了“道有道”的高度，但此次与小i的网络机器人的合作，更是在这个高度上再次创新，达到了“非常道”的新高度，在给用户带来方便的同时，也为自己的“服务营销”进入了一个全新的层面。

名有名，非常名——网络机器人为朗逸提供新的客户管理手段

其实，利用网络机器人所具备的WEB 2.0网络平台去实现客户管理——智能互动、精准、一对一的管理模式，已经成为所有汽车企业追逐的最新话题。而作为国内顶尖的汽车厂家，在去年，大众汽车就已经率先成功尝试了采用机器人进行客户关系管理。大众旗下的POLO与MSN成功合作了个人空间大赛，几十万人参加了POLO比赛，直接帮助了其新款汽车在市场上获得成功，也积累了大量的客户数据。之后，通过MSN平台上的网络机器人去实现POLO与目标客户、新老客户的智能沟通，用“智能”的“黏力”获得了更多用户的“忠诚度”。

大众集团一直有句营销名言：“一家人的第一辆车是销售人员推荐的，可第二、三辆车是朋友或售后服务人员推荐的。”——这里就可以体现出大众汽车对客户关系管理的重视程度。而我国的汽车对于我国的消费者来说尚属于奢侈品，大多数的私车用户还处于首次购车的阶段，对于他们购买的第一辆车来说，值得信赖的朋友的推荐或者口碑推荐更是购车的一大重要条件。也就是说，客户关系营销，对中国购车者来讲，更加重要。

.

让我们还是通过上文Michael的例子中的另一个桥段，来看看小i机器人是如何帮朗逸实现客户关系管理的：

在前一阵Michael与机器人聊天的时候，机器人就已经自动记录了Michael所关注的车型、配置、价格等，在后台标注相关信息，为一对一营销打下了伏笔。当有促销活动的时候，机器人就会有针对性的主动下发消息：大众机器人说：“现在购买朗逸，您将获得3000元的精美装修哦~赶紧去我们的经销店看看吧……”于是Michael顺理成章地成为了朗逸的车主了。

在买车后，大众汽车更适时地通过聊天的方式，用机器人进行一些市场调查活动，为公司以后的市场行动提供了宝贵的参考。比如，大众机器人在买车一段时间后主动问Michael：您是否对朗逸性能满意，以及其他一些问题，而大众工作人员通过机器人自动记录用户属性等功能了解Michael的关注点，通过后台多种方式令这类用户关注到最新活动以及促销信息。当Michael想和别的车主交流下心得，也在机器人的帮助下变的非常容易，因为车友汇用户绑定后，无须登陆，直接通过机器人就可以使用MYSVW会员服务：比如查询车友汇的马力积分情况等等，都可以在机器人的帮助下轻松实现。

让Michael感到温馨的更在于大众机器人还会适时提醒维护和保养。有一天，大众机器人说：“Hi~Michael，您已经购买我们的朗逸2个月了，该做下首保咯~”—— Michael发现他已经有点离不开这个随时关注自己的小机器了。结果是，Michael对大众的贴心服务非常满意，将朗逸也推荐给他身边想买车的朋友。而大众的客户关系管理也就在这种温馨的气氛中达到了一个新的高度。

机器人让LAVIDA朗逸更“大众”

通过朗逸的机器人案例，我们可以总结如下：目前，网络机器人能够为汽车企业提供的具体服务营销和关系营销的帮助包括：首先，机器人承担了汽车厂家“信息导航秘书”的作用——在线机器人智能引导用户查询信息，能帮用户更加快速准确在复杂网站上获取信息；其次，机器人可以担任汽车企业的在线导购员——MSN机器人可以用对话框回答问题，也可以利用汽车的静态、动态页面、视频等多媒体方式更加生动的展示一款汽车的信息；同时，它还可充当“在线市场专员”的角色——因为机器人可以随时主动向用户传递市场活动信息，新车上市、试驾活动等，提供活动调查与参与，以及企业后台的用户分析；此外，许多国外汽车企业应用很成熟的领域（国内是上海大众率先尝试）是，用网络机器人搭建企业的“在线智能客服”系统——只有机器人可以真正的7*24小时回全天候答用户在线问题，使用户浏览网站的满意度提升，从而获得更好的体验，而提升企业信息传播的有效性；最后还有一点更为重要，在上边的讨论中我们也已经提到，那就是利用机器人做“拐杖”，建设“用户互动社区”，真正开始试水“社区营销”——企业MSN群的个性化定制显然可以帮助提升车友的互动性，从而提升企业品牌形象。

正因为网络机器人能在汽车企业服务营销与客户关系管理中胜任如此多的角色，上海大众让LAVIDA朗逸营销负责人就说，“在某种意义上，“机器人已经成为一个新的平台，基于WEB、IM的新平台，一方面它将我们期望目标用户群获知的信息专业的细化到一个聊天窗口，另一方面它同时又通过IM和WEB的普及性将这个平台的范围扩大到几乎整个互联网。它比网站服务更方便快捷，也更无处不在——与其对话便可进入到我们所设计的内容环境中。因此，它不仅是一个平台，更是我们大规模尝试‘大众化社区营销’的重要工具”。

可以总结说，在网络机器人的帮助下，不仅“大众汽车”的品牌得到了“大众化”的传播，而LAVIDA朗逸的潜在用户群，也变的更“大众”了。

我的签名：我就爱平购宝