2006年1月1日，中华人民共和国中央人民政府门户网站（www.gov.cn）正式开通。这标志着中国政府部门的电子政务建设又向前迈出了一大步，接着，业内人士又提出：建设“服务型政府”已是当前电子政务工作的首要也是重要的任务。

“服务型政府”是针对于管理职能的政府形态而言的，它更体现在以市民为中心的电子政务建设，如实时的在线咨询服务、便捷的网上办事渠道、透明的在线提意见和投诉等功能。而目前我国的电子政务只停留在网页新闻发布的功能上，互联网的互动性没有得到有效的应用，政府网站还有很多实用功能有待开发。

在我国电子政务与发达国家的电子政务的差距上，有数据显示：德国的一家公共服务网站Bund在线网站可提供400多项服务，而中国的地级市政府网站中，通过网络提供的服务功能不到10％，没有一家能通过网络提供全程式服务。由此可看出我们电子政务需要改进的地方不是点而是面的范围。

建立以市民为中心的电子政务，对于我国当下的电子政务进程来说并不是一蹴而就的事情，建设的条理性和阶段性是不容忽视的基础原则。既要对电子政务的整体长远建设有条理分明的计划，也要针对现阶段的电子政务的不足，做及时的弥补跟进。

对于电子政务的作用，政府杰出成就理事会首席执行管Patricia McGinnis这样说：“人们有需求，并且希望政府能够帮助他们。政府要在人们无须对政府有太多了解、奔波于各种机构的情况下做出回应。”这句话也正包含了当下我国人民对政府工作的热切期望。

打开国内任意一个政府网站，可看到文本信息有要点新闻、法律法规、工作动态、政府建设等，在内容方面我们并不缺乏。而真正缺乏的是对规章条文的简明易懂的解释，因为，普通市民对政府文档的专业用语以及各机构的属性都了解不深，在这种懵懂的情况下，要想把一件某项申请事宜顺利的办完也是一件不容易的事。比如，当某市民想登记注册企业法人，他会先去相关政府网站上看看，想在没人引导和帮助的情况下马上弄懂这些说明是要花费大量的时间。

所以，在当前的情况下，各政府网站对即时解答问题，即时网上办工的需求越来越迫切。目前悄然兴起的网站客服行业正是弥补整体长远建设在现阶段无法达成的诸多缺憾。比如，它可以实时在线解答市民的疑问，用最浅显的语言解释政府的语言专业性强的文档，用明晰简洁的语言介绍各项业务流程，它的及时性和便捷性让市民在办理相关业务的时候受益匪浅，也真正意义上体现了政府的“服务型”功能。

除了及时性和便捷性，在线网站客服在政务的透明公开和市民投诉建议的解决进程跟踪等方面都能起到极大的促进作用。

目前网站客服行业产品林立， 上海恒聚网络科技有限公司（5107.cn）近期推出的恒聚网站伴侣电子政务版就是专门针对政府网站流量大、信息多、市民急需即时解答等状况专门推出的特定版本,此款网站客服软件在实时在线交谈功能的基础上，还另有对话信息自动保存功能、网站页面流量时段统计、市民投诉建议的解决进程跟踪与统计功能，这样，对话信息的保存使得公务员的所有话语都处于公开透明的状态之中，市民的投诉建议也会被此客服系统保存和标注，以统计显示问题处理的进程。这些直接都关系到的相关政府部门的办公效率、廉政形象、效绩成果等政绩，也实实在在的响应了建立“服务型政府”的号召。

建成一个全功能的、统一规范的电子政务平台不是一朝一夕的事情，不过解决当前的部分难题是实在可行的，只要大家都站在服务于人民的立场上，相信，任何难关都可以一步一步的攻克。