交费容易退费难 尚德机构一月之内遭遇投诉十连击 [复制链接]
【编者按】新供给时代,消费者为王。然而,有很多企业甚至是知名企业仍旧夜郎自大,不仅是生产的产品服务不对市场的口味,甚至对引发的消费者投诉吹毛求疵、视而不见,在中国制造提质升级、走出国门的大背景下,此举可谓有百害而无一利。在2017年“3·15消费者权益日”来临之际,千龙网产经中心继续靠近消费者,聆听消费者声音,保护消费者权益,为中国制造、为中国市场激浊扬清。
千龙网北京3月14日讯(记者宗晓丽 陈群)近日,千龙网记者在“消费者网”统计发现,自2月6日至3月6日,一个月内尚德机构被消费者投诉10次,信息显示,尚德机构退费难、克扣多问题较严重。
尚德机构退费难
近日,王女士向千龙网记者反映称,2016年12月6日,王女士在西安南稍门的中贸广场报名参加尚德机构的自考汉语言本科(VIP 6980元)保障班。王女士在学习中,尚德机构的教学方式,只是看课件与听课根本达不到学习的效果,王女士也感觉不到VIP班的待遇,感觉尚德机构的网络教学方式和教学质量与宣传不符。王女士决定停止学习,并要求退款,但遭到拒绝,理由是消费者本人签了7天不退钱的协议,绝不退费。
王女士表示,尚德机构在没有提示消费者的情况下,将与消费者有重大利害关系的7天不退费条款设置在报名系统里,使消费者在发生交易之前难以获取这些内容,甚至根本不知情。在这种情况下,尚德机构也并没有以显著的方式来提示和告知消费者,那么这项霸王条款的内容就不能构成消费者设定的不退费的要求,是不能产生法律效力的。
此外,王女士还表示,尚德机构宣传的一年拿文凭,并有包过的诱惑性广告宣传涉嫌欺骗消费者。并且,在王女士报名的时候接待人员就曾告知当天是最后一天,名额有限,再不抓紧就要再等一年。可是在2017年的1月份和2月份,王女士看到的还是最后一天、名额有限等骗人广告。让人心里很不舒服,发现自己可能上当了。
尚德机构和记者兜兜转转大打太极
针对此情况,记者尝试联系尚德机构进行采访,但采访并不顺利。记者在网上网下转了一圈,发现这么大的一个培训机构根本查不到专门的投诉电话,尚德机构的相关工作人员对此也是讳莫如深,为一个电话号码和记者兜兜转转大打太极。
记者多次拨打该机构的400客服电话,但上面详细列出了业务咨询的电话,唯独没有专门处理投诉的热线。记者试着拨通业务类的分机号码。接电话的是一位女士,听记者讲明来意后,对方一句“将会转告相关部门”,就迅速挂断了电话。记者第二天上午再次拨通了该分机号码,这次是一位男士接的电话,很热情地接了电话并询问想报什么课程,但听到记者询问处理投诉的分机号码是多少时,对方却说自己是新来的,不知道该号码是多少。
记者只好转向尚德机构官网的在线客服求助。在记者一再解释和亮明来意后,在线客服依然不愿意透露投诉热线的具体号码,“是这样的呀,可是这边只能告诉您,咱们的投诉通道是畅通的,只要是报了名的学员,有问题可以随时来这里,或直接找班主任。”之后,在线客服就不再理会记者的询问了。
律师:消费者可依据相关法律依据维权
河北庄铭律师事务所合伙人、首席律师李庆兵向千龙网记者表示,尚德机构的做法存在违反我国《消费者权益保护法》的情形,具体如下:
首先,《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。本案中,尚德机构没有告诉消费者180元报考费,及承诺“24小时全额无息退款”,却不告知退款条件和流程,退款时设置种种障碍等这些做法侵犯了消费者的知情权。
其次,我国《消法》第二十六条规定:经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。本案中,尚德机构设置的7天不退费条款属于格式条款,并将7天不退费条款设置在报名系统里,使消费者在发生交易前难以获得此信息,是违反我国消法规定的。
第三,我国《消法》第四十五条规定:消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。本案中,尚德机构的教学质量和方式与宣传不符,一年拿文凭,包过等属虚假宣传,应当赔偿消费者的损失。
第四,我国《消法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。本案中,尚德机构告知消费者报名是最后一天,名额有限,其实并非如此,存在欺诈,消费者可要求其赔偿服务费用三倍的损失。
李庆兵表示,根据以上法律条例,可以基本判断以上尚德机构的做法侵害了消费者合法权益,消费者可通过协商,调解,诉讼等方式进行维权。
工商:预付费消费需谨慎 保留证据很重要
对此案例,工商部门表示,依据《消费者权益保护法》第二十六条:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝。
工商部门表示,如消费者所述属实,按照《消法》及《办法》的相关规定,尚德机构的行为存在不当。通过此案例,工商部门提示消费者:
1、在预付费消费中,不信口头承诺,并仔细逐条阅读相关条款后再与商家签订协议,重点是涉及自身权益的条款;
2、在与商家沟通过程中注意保留相关证据,如提及的宣传等;

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